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佳博官方网页版和京朝轩餐（cān）饮公司为了在发生突发事件（jiàn）时能及时、有效（xiào）地组织救援，把损失减少到最（zuì）小，根据《中华人（rén）民共和国突发事件应对（duì）法》和（hé）食堂承包服务行业的要求，结合实际情况（kuàng），拟定本预案。

（1）治安案件应（yīng）急

1）当员（yuán）工食（shí）堂内发生斗殴（ōu）事件时，应立（lì）即制止劝阻及劝散（sàn）围观人群；

2）如双方不听（tīng）制止，事态继续（xù）发（fā）展（zhǎn），场面有（yǒu）难以（yǐ）控制的趋（qū）势时，应（yīng）迅（xùn）速（sù）报告公安机关及知会项目相关部门人员。员工食堂管理人员应在现场戒备，防止事态（tài）扩大，并做好（hǎo）刀（dāo）具的管理工（gōng）作；

3）如（rú）员工（gōng）食堂物品有损坏，则应将斗（dòu）殴者截（jié）留，要（yào）求（qiú）赔偿。如（rú）有伤者则予以（yǐ）急救后交警方处理。现场须保持原状以（yǐ）便警（jǐng）方勘查（chá），并协助警方（fāng）辨认滋事（shì）者（zhě）；

4）如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号（hào）码、颜（yán）色、车型及人数等特征，交警方处理；

5）安保员协助（zhù）警方勘查打斗现场（chǎng），收缴各种打架斗殴工具（jù）。

（2）临检应（yīng）急

1）员（yuán）工（gōng）食堂突遇相关（guān）部门突（tū）击（jī）检查时（shí），所有人员保持（chí）镇定，不要慌（huāng）张，第一时间向食堂（táng）经理，并（bìng）统一（yī）听从指挥，坚守岗位，做好本员工作。

2）由一名服务人（rén）员做好接待工作，尽里安（ān）置（zhì）在（zài）员工食堂就（jiù）坐，争（zhēng）取时间（jiān）。

3）由另（lìng）一（yī）名服务人（rén）员（yuán）及时通（tōng）知当值的领导（dǎo），并迅（xùn）速传达给各区域负责人，各区域（yù）人员对要检查（chá）的项目进行处理，例（lì）如遇高峰期时，厨房（fáng）比较乱，应及时组织员工对（duì）检查人员比较注意事项的地（dì）方如冰箱、冰柜、清洁工具（jù）的（de）地方、灭火器摆放等到进行快速整理。

4）适（shì）当整理（lǐ）后再请检查人员进行厨房检（jiǎn）查，如卫生院部门抽（chōu）样（yàng）检查，尽里将餐（cān）具（jù）用开水汤过后交（jiāo）其（qí）检查（chá）。

5）检查后问题严重的要马上（shàng）想（xiǎng）办（bàn）法解（jiě）决并向上级部（bù）门报告。

（3）就餐人员用餐时损坏餐具处理

1）客在用（yòng）餐过程中损坏餐（cān）具是不小（xiǎo）心所致，遇到就餐人（rén）员（yuán）打碎餐具时，服务（wù）员第（dì）一时间应问候就（jiù）餐人员是否受伤，并迅（xùn）速（sù）收拾干净破损的餐具，并为（wéi）就餐人员换（huàn）上（shàng）新的餐具。

2）服务员应立即（jí）上报给主管级以上人员，视情况根据员工食堂有关财产的（de）规定决定是否（fǒu）需要就餐（cān）人员赔偿。如（rú）果是（shì）一（yī）般的消耗性物品，可以告诉就（jiù）餐人（rén）员（yuán）不（bú）需要赔（péi）偿了，如果是较高（gāo）档的餐具需要赔偿的话（huà），服务人员要在合适的时机以合适的方式告诉就餐人员，要（yào）讲（jiǎng）明具体赔偿金额，开出正式的现（xiàn）金收据。

（4）就餐人员用餐（cān）时发现菜品（pǐn）中有异物（wù）处理（lǐ）

1）服（fú）务员立（lì）即将该菜品撤下餐桌，不要在桌上再次检（jiǎn）查是否存在异物。迅速将此事（shì）上报食（shí）堂项（xiàng）目（mù）经理，并由主管查（chá）出原委。

2）员（yuán）工食堂（táng）项（xiàng）目经理应该立即前往（wǎng）就餐（cān）人员桌（zhuō）旁，向就餐（cān）人员道歉（qiàn），并（bìng）征求就（jiù）餐人员意见，需要换（huàn）道其他菜品或者（zhě）退（tuì）菜，但无需向就餐人员做任何解释（shì）。

如就餐人员（yuán）同（tóng）意换菜，应该立即与厨房联系（xì），以最快的速度（dù）满足就餐人员（yuán）的要求。

服务员在对此桌（zhuō）就餐人员的服务更加细（xì）心（xīn）周到，避免（miǎn）就（jiù）餐人（rén）员在其他（tā）方（fāng）面再次投诉。

如果就餐（cān）人员（yuán）要（yào）求退菜（cài），则应该（gāi）免去就（jiù）餐人（rén）员这（zhè）次（cì）餐费，在为就餐人员（yuán）走（zǒu）时应给就餐（cān）人员讲（jiǎng）明这次（cì）饭费免除，并再（zài）次请就（jiù）餐人员谅（liàng）解。

如遇就餐（cān）人员坚持要求赔偿，应由员工食堂经理出面（miàn）解决。事后要（yào）认真分析原因，杜绝类似（sì）事情的再次发生。

（5）就餐人员对菜肴提出质疑处（chù）理

1）服（fú）务员不要直接承认确实是菜品的问题，委婉地（dì）请（qǐng）就（jiù）餐人员稍等，并马上找该（gāi）食堂经理来（lái）解（jiě）决，不（bú）可以直接（jiē）把该菜品（pǐn）撤下台（tái）面。

2）由区域负责人和就餐人（rén）员打过招呼后，将菜（cài）品拿到厨房经厨师长确认（rèn）确实是菜（cài）品质里问题（tí）时，诚恳地向就餐人（rén）员（yuán）道歉（qiàn）并立即征询就餐人（rén）员的意见，是否更换菜肴还是（shì）减免该菜肴的费用，并将就餐人员的意见马上报告员工食堂项目经理（lǐ）。

3）如果是（shì）就餐人（rén）员对菜肴特点产生误会，服务员可以（yǐ）向就（jiù）餐人员简单介绍菜肴制（zhì）作的特点和口味特（tè）点，倘若就餐人员不（bú）给机会予（yǔ）以理（lǐ）解，可以向就餐人员推荐（jiàn）其他菜肴（yáo），以后有可能的（de）话再做解释，处理这类（lèi）质疑（yí）时，要从就餐（cān）人员角（jiǎo）度考虑（lǜ）问题，给就餐（cān）人员留有足够（gòu）的（de）自尊。

（6）就餐（cān）人员反（fǎn）映菜肴未熟处理（lǐ）

在员工（gōng）食堂服务过程中，就餐人（rén）员对（duì）菜肴（yáo）京饪（rèn）生熟度提出疑虑时:

其（qí）原因有二:

一是厨房烹饪火候不足（zú），

二是就餐（cān）人员不了解菜肴的风味特点。

处理这类问（wèn）题应（yīng）注意

1）对于火候不足的（de）菜肴应迅速（sù）向（xiàng）厨房反（fǎn）映，重新制作，并向就餐人员致以（yǐ）歉意。

2）如（rú）果属就餐（cān）人（rén）员对（duì）菜肴风味特点的误解，服务员既要礼貌又婉转（zhuǎn）地向（xiàng）就餐人员（yuán）介绍其（qí）特点和吃法（fǎ）。

3）如就餐人员坚持己见，员（yuán）工食堂（táng）应无条件满足就餐人员的需要。

4）事后对产生投诉的原因要加以（yǐ）分析，对（duì）容易产生误解的菜肴（yáo），应该（gāi）加强对就餐人员进行事先的介绍。

             --2024年4月（yuè）3日北京佳博官方网页版和京朝轩餐饮管理有限公司

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